01 公司简介
O.史密斯(A.O.Smith),创立于1874年,是北美领先的热水设备、水净化及锅炉制造商。1998年在南京独资设立中国总部,历经23年耕耘,建成三大产研基地,并构建了集研发、生产、销售及服务于一体的现代化管理体系。产品线覆盖家用与商用两大领域,涵盖家用产品(如AI-LiNK冷暖风水集成系统、热水器、净水机、空气净化器等多品类)和商用产品(热水炉、热水锅炉、净水机等三大品类)。
首创防一氧化碳中毒的燃气热水器,引领行业迈入“零冷水”、“1级静音”、“软水美容”新时代。推出精品燃气热水器,其中“软水美容燃气热水器和壁挂炉”系列,首创热水软水集成技术,实现美容软水、采暖、生活热水多功能完美兼容。目前,业务覆盖华东、华南、华北、华中等九大区域,直销渠道覆盖20+核心城市。
02 现状&难题
1. 渠道资料难以实现高效管理
· 渠道分类体系管理不清
· 渠道商历史信息追溯机制缺失
2. 业务流程亟待优化,执行效率低下
· 全生命周期业务链条不完整
· 流程执行失序,组织效率低下
· 企业内部流程失范,客户体验欠佳
3. 业务个性化需求难以满足
· 标准的CRM软件与业务个性需求难以适配
· 业务变动响应迟缓
· 简单的数据报表无法满足企业深度分析需要
4. 上级任务下达速度滞后
· 渠道分级管理,禁止越级指令
03 有成CRM解决方案
A.O.史密斯业务以线下渠道门店为主,渠道架构复杂,涉及多方负责人,影响业务顺畅。以下是有成提出的针对渠道架构的解决方案,旨在优化渠道管理。
一、门店客户跟进同步管理
门店基础信息管理
前期,A.O.史密斯各渠道负责人需将所辖门店的详细信息(门店位置、负责人、产品信息及员工情况等),整体导入有成CRM系统。在此基础上,后续维护工作将交由专业管理员,通过人工方式在CRM中新增门店数据,以确保各门店精准运转。A.O.史密斯各城市分支机构在门店基础信息录入有成CRM系统后,可进一步填写渠道点检单,为门店销售数字化、系统化及流通化奠定架构基础。
客户跟进记录规范销售行为
渠道负责人跟进线下客户时,需前往客户现场拍照打卡并拉取定位,确保业务环节真实透明。其后,需在系统内手动录入客户反馈与业务需求,以规范线下服务,实现专业化和个性化。
在有成解决专家方案的实施过程时,A.O.史密斯渠道部门相关负责人可通过有成CRM系统直接查看客户跟进与拜访记录。每月盘点客户情况时,依据CRM系统跟进记录进行组织内部的自我检讨反思,围绕每月客户关系维护情况,针对性调整和优化客户关系维护策略。
二、渠道点检实现销售数据化
渠道点检表
AO渠道负责人可于渠道点检表中可查询检索各渠道名称,渠道负责人,当前渠道点检状态以及渠道业务进程最近更新时间,实现渠道业务的快速跟进。
在有成CRM系统中,各地AO渠道负责人可知悉渠道基础信息,企业业务合作模式,渠道占有率以及当前的渠道动态,渠道负责人以及区域渠道经理可在有成CRM系统中,直接查看、编辑当前的行动计划,对行动计划进行修改和复盘,减少和降低AO渠道负责人业务跟进以及实施行动计划的时间和操作成本。
AO总部负责人可通过有成CRM查看所属总部,调出其下渠道负责人渠道业务的数据信息,从而生成数据报表,洞悉所属总部渠道业务情况,满足企业深度分析需求。其后AO总部负责人可将数据报表直接上传至销售副总处,实现CRM系统内的信息高效上行传达。
渠道管理流程
A. O.史密斯渠道管理的重点在于各级人员对接业务的打通情况。在有成CRM系统中,分散的人员架构将通过渠道点检同步功能实现多层级联结。
首先,片区渠道经理填写渠道点检单基本信息以及关联对应门店,并将渠道点检单导入系统。之后,有成CRM将会在每月的固定日期自动推送消息,通知各个渠道销售填写渠道点检单的详细销售数据,渠道负责人可在渠道点检单中,对客户名称、门店销售产品类型、销售数量、销售金额以及所属渠道进行信息细化填写和快速复盘了解。
其次,AO总部负责人可获取权限对渠道业务进行追踪。各地AO总部负责人在有成CRM 中,可对其下管理的渠道负责人录入的渠道点检单进行查看、整理和归纳,从而导出相应渠道报表、总部数据报表和渠道负责人报表并同步给销售副总,实现信息联通。
通过渠道管理流程的优化,AO总部管理者可对各区域分支的计划实施情况进行业务监督,精准把握内部业务发展状况,根据客观报表数据挖掘渠道业务推进痛点并直接向下提供意见反馈,优化基层渠道负责人与销售高管间的沟通机制,降本增效,打破传统逐级下达任务的繁琐模式,规范业务流程,提高组织效率。
三、行动计划加速落地实施
当前有成CRM中的行动计划表提供多场景模板,包括门店行动和渠道行动两种类型,以下将详细介绍门店行动计划表。
门店行动计划表包含门店名称、门店编码、大区、品牌管理中心、负责人以及协作人等六项信息,帮助AO渠道负责人清晰区隔各行动门店计划实施情况,实现对各门店行动计划状态以及具体情况的更直观了解,并在此基础上加快推进各门店行动计划落地或计划调整。
在A.O.史密斯公司内部会议、客户会议或代理商沟通会议的场景之中,会议助理可在有成CRM新建行动计划表,将会议中手工记录会议的具体内容,包括协商决策、待办计划、当前行动进展,计划开展周期以及下一步验证方案,补充在此总行动计划表下的数个计划子表单中,确保总行动计划信息在关键时间节点上串联的连贯性与整体性。
在此基础上,还可对以往三期的行动计划详情进行历史回顾,从而分析当前进展情况,做出符合实际情况的下一步计划调整,并针对出现的业务困难进行反思和解决,通过规划补充保障渠道业务的快速落地。此外,子表单中可直接添加具体执行人为协作人,负责该项目的上级领导同时也会收到指定的消息通知, 便于后续在有成CRM中监督任务计划完成情况。
在内部渠道管理出现无序问题之际,A.O.史密斯经过多方对比,决定选择更为专业、资深的有成CRM,以应对难以解决的企业内部挑战。在实施计划中,有成CRM不负众望,从项目首次远程需求对接会至系统整体上线,仅用14天时间便实现了显著成效。最终A.O.史密斯在两周内实现了渠道业务数据透明化提升、业务处理跟进计划调整效率提升和销售管理水平提升的目标,完成了企业管理的立体化升级。
面对国内外家电市场格局的深刻变革,A.O.史密斯始终聚焦用户体验,以更广阔的视野和格局,创新价值与服务。有成CRM作为得力助手,凭借高效成熟的产品和解决方案,助力A.O.史密斯在数据化智能管理时代,共同塑造出负责任的企业品牌形象。